Hlutfall kvartana vegna ferðamála mun hærra hér á landi

Ríflega helmingur þeirra erinda sem berast skrifstofu Evrópsku neytendaaðstoðarinnar hér á landi snúa að ferðalögum. Íslenskir neytendur geta einnig leitað aðstoðar vegna sinna mála.

ecc mynd

Árið 2005 var Evrópska neytendaaðstoðin (ECC) sett á laggirnar og markmiðið með henni er að aðstoða íbúa á EES-svæðinu í tengslum við viðskipti við seljendur sem einnig eru innan EES. Það eru Neytendasamtökin sem reka skrifstofu ECC á Íslandi og helmingur (49%)  þeirra erinda sem þangað berast tengjast ferðamálum. Auk þess snúa sex af hverjum hundrað kvörtunum að viðskiptum við hótel og veitingastaði. Hlutfall ferðamála er því mjög hátt og hærra en almennt gerist innan ECC þar sem um þrjú af hverjum tíu málum tengjast málaflokknum. Hildigunnur Hafsteinsdóttir, stjórnandi NCC á Íslandi, telur að þessi sérstaka skipting hér á landi endurspegli hve mikið af ferðamönnum komi hingað en hún segir einnig töluvert um að Íslendingar leiti til skrifstofunnar vegna vandræða með erlend flugfélög eða bílaleigur.

Mörg mál leidd til lykta

Um það bil helmingur þeirra kvörtunarmála sem berast til ECC leysast með samkomulagi við seljanda þannig að neytandinn er sáttur að sögn Hildigunnar. Hinum helmingnum getur lyktað á ýmsan hátt, sum mál eru send til úrskurðarnefnda eða eftirlitsstjórnvalda og hafni seljandi öllum samningaleitunum getur þurft að fara með málið fyrir dóm. Í einhverjum tilvikum kemur svo í ljós að neytandinn á einfaldlega ekki lagalegan rétt á úrbótum af hálfu seljanda.

Málunum sinnt í heimalöndum beggja aðila

Það kostar ekkert að leita til Evrópsku neytendaaðstoðarinnar en áður en hægt er senda inn erindi þarf kaupandinn sjálfur að hafa kvartað við seljandann. Ef sérfræðingar ECC telja að neytandinn hafi rétt í málinu þá er það sent til ECC skrifstofunnar í heimalandi seljandans þar sem starfsfólkið þar þekkir lögin í viðkomandi landi og talar sama tungumál og seljandi. Íslenskur neytandi sem kvartar undan erlendum aðila er hins vegar ávallt í samskiptum við skrifstofu EEC á Íslandi þó mál hans sé rekið í öðru EES landi. Hildigunnur segir að þetta ferli sé í flestum tilvikum skjótvirkt enda sé samstarf milli landanna öflugt og náið.

Margir kvarta undan íslenskum bílaleigum

Stór hluti þeirra erinda sem berast skrifstofunni hér á landi snýr að íslenskum bílaleigum líkt og Túristi greindi frá. Í mörgum tilfellum telja erlendu leigutakarnir að þeir hafi ekki fengið nægjanlega upplýsingar um þær hættur sem hér geta skapast og þá sérstaklega möguleikann á sand- og öskutjóni að sögn Ívars Halldórssonar, lögfræðings hjá ECC. Hann bendir á að þess háttar tjón séu mjög sjaldgæf í nágrannalöndunum og því átti margir sig ekki á hættunni og kaupi því ekki viðeigandi tryggingar þegar þær eru í boði. Það er einnig algengt að ferðamenn séu rukkaðir fyrir tjón á bifreiðum sem þeir hafa verið með í leigu og kannast ekkert við að hafa valdið. Reikningar vegna þessara atvika berast leigutökum fyrst eftir að heim er komið og þeir eiga því erfitt með að mótmæla. Að mati Ívars mætti forðast slík mál ef leigutökum væri boðið að vera viðstaddir skoðun á bifreið við skil og þeir fengju í kjölfarið undirritaða yfirlýsingu um að ástand bifreiðarinnar sé fullnægjandi og ekki verði krafist greiðslu vegna frekari skemmda. Hann segir að sumar bílaleigur geri slíkt í dag en ekki allar. „Þar sem ferðaiðnaðurinn fer sífellt stækkandi hér á landi þá er mikilvægt að til staðar séu greinargóðar og skýrar reglur um réttindi og skyldur aðila, ásamt því að virkt opinbert eftirlit sé með starfsemi bílaleiga.”

Eins og áður segir á Evrópska neytendaaðstoðin tíu ára afmæli um þessar mundir og frá upphafi hefur þjónustan, sem skrifstofur ECC veita, verið ókeypis fyrir neytendur. Á heimasíðu ECC er að finna gagnlegar upplýsingar fyrir ferðamenn og aðra neytendur og einnig má sækja sérstakt ECC ferðaapp. Hér fyrir neðan er svo stutt kynningarmyndband um Evrópsku neytendaaðstoðina.