Oft var þörf en nú er nauðsyn – stafræn ferðaþjónusta á tímum Covid-19

Nú er tíminn til að vinna okkur í haginn, segir Inga Rós Antoníusdóttir, verkefnastjóri stafrænnar þróunnar hjá Ferðamálastofu, í aðsendri grein.

Inga Rós Antoníusdóttir. Myndir: Ferðamálastofa og Iceland.is

Það var erfitt að sjá það fyrir að það kæmi einhverntímann upp sú staða þar sem heiminum, meira eða minna í heild sinni, væri bannað að ferðast. Fólk beðið um að sækja ekki veitingastaði og/eða söfn og aflýsa öllum viðburðum. En þetta er raunveruleikinn sem blasir við okkur í dag og ferðaþjónustan þjáist meira en nokkur önnur grein um þessar mundir. Ferðaþjónustan á Íslandi er stútfull af kraftmiklu fólki, sem er vant að þurfa að vera sveigjanlegt eins og veður og vindar blása og ef við nýtum tímann núna vel þá styrkjum við okkur til framtíðar.

Við vitum nefnilega, sem betur fer, að þetta gengur yfir og að fólk fer að ferðast á ný þegar líður á sumarið. Fram að því lætur fólk sig dreyma. Dagdreyma. Og sú vitneskja þarf að vera drifkraftur okkar þessa dagana.
Við getum nálgast ferðamanninn á þessu draumastigi og við getum unnið markvisst að því að hann nálgist okkur þegar draumurinn um ferðalag verður aftur að veruleika. Og við þurfum, ekki hvað síst, að tryggja að kostnaði sé haldið í lágmarki og að fjárhagslegur ávinningur af hverjum og einum ferðamanni verði meiri en áður hefur verið!

Það er ánægjulegt að sjá í könnun sem Ferðamálastofa gerði í samvinnu við MMR að 90% ferðaþjónustuaðila segist nota samfélagsmiðla í markaðsstarfi sínu. Enda er þar auðvelt að nálgast markhópinn og sinna honum bæði áður en hann tekur ákvörðun um ferðalag til Íslands, meðan á ferðalagi stendur og eftir að hann er farinn heim aftur og styrkja þannig tenginguna við gestinn og auka ánægju og líkur á endurkomu. Hins vegar er aðeins þriðjungur fyrirtækja með áætlun um hvernig þeir nýti samfélagsmiðla og má því áætla að samskipti og markaðsaðgerðir þar séu frekar ómarkvissar. Ennfremur kom í ljós að ca. 60% ferðaþjónustuaðila noti ekki nein vefgreiningartól á borð við Google Analytics til þess að greina t.d. hvaðan umferðin er um heimasíður þeirra, hvaða síður séu að skila bestum árangri o.s.frv.
Nú er tími fyrir vorhreingerningu. Bretta upp ermar og koma þessum málum í lag.

Sé litið til þeirrar staðreyndar að meirihluti ferðaþjónustufyrirtækja séu með fjármagn eyrnamerkt markaðsstarfi og að þrír af hverjum fjórum segist verja minnst helmingi af því fjármagni í markaðssetningu á netinu er mikilvægara en nokkru sinni fyrr að þekkja markhópinn vel, vita hvar hann má nálgast og hvað það sé sem virki best á hann. Það fæst fyrst og fremst með því að nýta sér aðgang að öllum þeim gögnum og greiningartólum sem fyrirtæki hafa aðgang að, oft að kostnaðarlausu.

Skv. niðurstöðum ofangreindar könnunar bjóða 27% ferðaþjónustuaðila ekki upp á beinar bókanir með neinum hætti, hvort sem er í gegnum heimasíðu, tölvupóst eða síma. Þessu verður að breyta!
Stafrænu bókunarrisarnir, á borð við Booking og Expedia, eru að taka allt að 30% í söluþóknun (stundum enn meira á tímum þegar keyrðar eru sérstakar herferðir). Á sama tíma segist tæplega helmingur ferðaþjónustuaðila fá meira en 60% bókana sinna í gegnum umræddar síður og hlutfallið er enn hærra séu eingöngu gististaðir skoðaðir.
Það er augljóst að takist fyrirtækjum að auka hlutfall beinna bókana án þess að kosta meiru til í markaðskostnað þá megi auka framlegð greinarinnar umtalsvert.

Nú er tíminn til að skilgreina og jafnvel endurskilgreina markhópinn, taka til í stafrænu málunum, skrifa blogg póstana sem hafa setið á hakanum, uppfæra myndasafnið, læra almennilega á greiningartólin, leggja samfélagsmiðlasáætlun fyrir næstu 3 mánuði og koma upp virkri bókunarvél á eigin síðu.

Nú er líka tíminn til að meta hvort og þá hvar sé hægt að hagræða í rekstrinum og nýta sér tækni þar sem hún sparar fjármuni til lengri tíma litið. Það er t.d. dýrt að hafa mannaða gestamóttöku allan sólarhringinn þar sem fáir gestir eru væntanlegir og þeir gætu jafnvel afgreitt sig sjálfir. Við megum í því samhengi ekki gleyma því að oft lítur gesturinn á sjálfvirknivæðingu sem þjónustuaukningu frekar en hitt. Þetta geta vissulega verið sársaukafullar aðgerðir en nauðsynlegar á tímum sem þessum þar almennar rekstrarforsendur breyttust eins og hendi væri veifað.
Íslensk ferðaþjónusta hefur blómstrað undanfarin ár þökk sé aðlögunarhæfni þeirra sem í greininni starfa og vilja og þori til að grípa gæsina þegar hún gefst. Næstu vikur munu snúast um sömu eiginleika bara með öðrum hætti. Að geta aðlagað sig breyttum aðstæðum með hagræðingu í rekstri og vilja og þori til að taka þær ákvarðanir og fara í þá vinnu sem mun tryggja upprisu greinarinnar eins hratt og hægt er.
Oft var þörf en nú er nauðsyn!

Inga Rós Antoníusdóttir
Höfundur er verkefnastjóri stafrænnar þróunnar hjá Ferðamálastofu