Oft var þörf en nú er nauðsyn — stafræn ferða­þjón­usta á tímum Covid-19

Nú er tíminn til að vinna okkur í haginn, segir Inga Rós Antoníusdóttir, verkefnastjóri stafrænnar þróunnar hjá Ferðamálastofu, í aðsendri grein.

Inga Rós Antoníusdóttir. Myndir: Ferðamálastofa og Iceland.is

Það var erfitt að sjá það fyrir að það kæmi einhvern­tímann upp sú staða þar sem heim­inum, meira eða minna í heild sinni, væri bannað að ferðast. Fólk beðið um að sækja ekki veit­inga­staði og/eða söfn og aflýsa öllum viðburðum. En þetta er raun­veru­leikinn sem blasir við okkur í dag og ferða­þjón­ustan þjáist meira en nokkur önnur grein um þessar mundir. Ferða­þjón­ustan á Íslandi er stút­full af kraft­miklu fólki, sem er vant að þurfa að vera sveigj­an­legt eins og veður og vindar blása og ef við nýtum tímann núna vel þá styrkjum við okkur til fram­tíðar.

Við vitum nefni­lega, sem betur fer, að þetta gengur yfir og að fólk fer að ferðast á ný þegar líður á sumarið. Fram að því lætur fólk sig dreyma. Dagd­reyma. Og sú vitn­eskja þarf að vera drif­kraftur okkar þessa dagana.
Við getum nálgast ferða­manninn á þessu drauma­stigi og við getum unnið mark­visst að því að hann nálgist okkur þegar draum­urinn um ferðalag verður aftur að veru­leika. Og við þurfum, ekki hvað síst, að tryggja að kostnaði sé haldið í lágmarki og að fjár­hags­legur ávinn­ingur af hverjum og einum ferða­manni verði meiri en áður hefur verið!

Það er ánægju­legt að sjá í könnun sem Ferða­mála­stofa gerði í samvinnu við MMR að 90% ferða­þjón­ustu­aðila segist nota samfé­lags­miðla í mark­aðs­starfi sínu. Enda er þar auðvelt að nálgast mark­hópinn og sinna honum bæði áður en hann tekur ákvörðun um ferðalag til Íslands, meðan á ferða­lagi stendur og eftir að hann er farinn heim aftur og styrkja þannig teng­inguna við gestinn og auka ánægju og líkur á endur­komu. Hins vegar er aðeins þriðj­ungur fyrir­tækja með áætlun um hvernig þeir nýti samfé­lags­miðla og má því áætla að samskipti og mark­aðs­að­gerðir þar séu frekar ómark­vissar. Ennfremur kom í ljós að ca. 60% ferða­þjón­ustu­aðila noti ekki nein vefgrein­ing­artól á borð við Google Analytics til þess að greina t.d. hvaðan umferðin er um heima­síður þeirra, hvaða síður séu að skila bestum árangri o.s.frv.
Nú er tími fyrir vorhrein­gern­ingu. Bretta upp ermar og koma þessum málum í lag.

Sé litið til þeirrar stað­reyndar að meiri­hluti ferða­þjón­ustu­fyr­ir­tækja séu með fjár­magn eyrna­merkt mark­aðs­starfi og að þrír af hverjum fjórum segist verja minnst helm­ingi af því fjár­magni í mark­aðs­setn­ingu á netinu er mikil­vægara en nokkru sinni fyrr að þekkja mark­hópinn vel, vita hvar hann má nálgast og hvað það sé sem virki best á hann. Það fæst fyrst og fremst með því að nýta sér aðgang að öllum þeim gögnum og grein­ing­ar­tólum sem fyrir­tæki hafa aðgang að, oft að kostn­að­ar­lausu.

Skv. niður­stöðum ofan­greindar könn­unar bjóða 27% ferða­þjón­ustu­aðila ekki upp á beinar bókanir með neinum hætti, hvort sem er í gegnum heima­síðu, tölvu­póst eða síma. Þessu verður að breyta!
Staf­rænu bókun­ar­ris­arnir, á borð við Booking og Expedia, eru að taka allt að 30% í sölu­þóknun (stundum enn meira á tímum þegar keyrðar eru sérstakar herferðir). Á sama tíma segist tæplega helm­ingur ferða­þjón­ustu­aðila fá meira en 60% bókana sinna í gegnum umræddar síður og hlut­fallið er enn hærra séu eingöngu gisti­staðir skoð­aðir.
Það er augljóst að takist fyrir­tækjum að auka hlut­fall beinna bókana án þess að kosta meiru til í mark­aðs­kostnað þá megi auka fram­legð grein­ar­innar umtals­vert.

Nú er tíminn til að skil­greina og jafnvel endur­skil­greina mark­hópinn, taka til í staf­rænu málunum, skrifa blogg póstana sem hafa setið á hakanum, uppfæra mynda­safnið, læra almenni­lega á grein­ing­ar­tólin, leggja samfé­lags­miðla­sáætlun fyrir næstu 3 mánuði og koma upp virkri bókun­arvél á eigin síðu.

Nú er líka tíminn til að meta hvort og þá hvar sé hægt að hagræða í rekstr­inum og nýta sér tækni þar sem hún sparar fjár­muni til lengri tíma litið. Það er t.d. dýrt að hafa mannaða gesta­mót­töku allan sólar­hringinn þar sem fáir gestir eru vænt­an­legir og þeir gætu jafnvel afgreitt sig sjálfir. Við megum í því samhengi ekki gleyma því að oft lítur gest­urinn á sjálf­virkni­væð­ingu sem þjón­ustu­aukn­ingu frekar en hitt. Þetta geta vissu­lega verið sárs­auka­fullar aðgerðir en nauð­syn­legar á tímum sem þessum þar almennar rekstr­ar­for­sendur breyttust eins og hendi væri veifað.
Íslensk ferða­þjón­usta hefur blómstrað undan­farin ár þökk sé aðlög­un­ar­hæfni þeirra sem í grein­inni starfa og vilja og þori til að grípa gæsina þegar hún gefst. Næstu vikur munu snúast um sömu eigin­leika bara með öðrum hætti. Að geta aðlagað sig breyttum aðstæðum með hagræð­ingu í rekstri og vilja og þori til að taka þær ákvarð­anir og fara í þá vinnu sem mun tryggja upprisu grein­ar­innar eins hratt og hægt er.
Oft var þörf en nú er nauðsyn!

Inga Rós Anton­íus­dóttir
Höfundur er verk­efna­stjóri staf­rænnar þróunnar hjá Ferða­mála­stofu