Fréttir

Snjallri stafrænni þjónustu ekki ætlað að koma í staðinn fyrir annað

Guðný Halla Hauksdóttir er nýr forstöðumaður þjónustuupplifunar hjá Icelandair. Túristi lagði nokkrar spurningar fyrir hana um nýja starfið og verkefnin framundan.

„Væntingarnar eru að komast á leiðarenda, áreynslulaust og ánægð með ferðalagið og hugrenningartengslin eiga vera þau að þegar vinir og ættingjar spyrja, þá mælir þú hiklaust með að ferðast með Icelandair," segir Guðný Halla. MYNDIR: ICELANDAIR

Hvað er þjónustuupplifun og í hverju felst starf þitt sem forstöðumaður sviðsins?

Ferðalag viðskiptavina Icelandair byrjar í raun löngu áður en tekið er á loft. Við horfum á ferðalag viðskiptavina Icelandair í gegnum alla snertifleti við fyrirtækið, allt frá miðakaupum, undirbúningnum við ferðalagið, innritun og svo auðvitað ferðalagið sjálft og ekki síður eftirfylgnin. Við fáum mjög dýrmæta endurgjöf frá viðskiptavinum okkar á hverjum degi og leggjum okkur fram við að bregðast við athugasemdum sem þangað koma. Við þurfum svo að hafa viðeigandi og öflugt öryggisnet fyrir okkar viðskiptavini þegar eitthvað ófyrirséð kemur upp á.

Okkar viðskiptavinir hafa ákveðnar væntingar fyrir þessu ferðalagi og við leggjum okkur fram um að mæta þeim alla daga. Væntingarnar eru að komast á leiðarenda, áreynslulaust og ánægð með ferðalagið og hugrenningartengslin eiga vera þau að þegar vinir og ættingjar spyrja, þá mælir þú hiklaust með að ferðast með Icelandair.

Ég og teymið sem förum með þetta hlutverk erum því að leiða saman hina ólíku hópa og samstarfsfólk til að skoða umbætur fyrir viðskiptavini okkar. Með öflugu samtali vitum við betur hvað er í ólagi, hvað við getum gert betur og hvernig við lögum það.

Hver eru helstu tækifærin í að bæta upplifun viðskiptavinanna af þjónustunni?

Tækifærin eru víða enda eigum við mikið inni. Okkur langar til að bjóða stafrænar lausnir fyrir þau sem það vilja en tryggja jafnframt alltaf aðgengi að starfsfólki okkar ef viðskiptavinir okkar sækjast eftir slíku.

Við sjáum það vel að krafan eftir snjallri stafrænni þjónustu er orðin mjög áberandi hjá okkar viðskiptavinum en henni er ekki ætlaði að koma í staðinn fyrir annað heldur að gefa okkar viðskiptavinum val og bjóða upp á fleiri þjónustuleiðir.

Það eru gríðarleg tækifæri fólgin í því að vera flugfélag sem hjálpar viðskiptavinum sínum að ferðast við breyttar aðstæður og leggja áherslu á upplýsingagjöf og öflugt samtal þegar einhverju þarf að breyta. Ferðagögn, bólusetningarvottorð og forskráningar inn í hin ýmsu lönd eru orðin jafn mikilvæg og vegabréfin og ætlar Icelandair að gera það betra, öruggara og auðveldara að ferðast.

Við erum farin að búa okkur undir mikinn ferðahug næstu árin þar sem tengifarþegar yfir hafið verða aftur stór hluti okkar viðskiptavina og þá verður flækjustigið alltaf aðeins meira. Við þurfum að standa okkur vel þar, fjölga þeim sem eru hluti af þessu ferðalagi, fleiri flugvellir, lengra ferðalag og það er okkar markmið að gera það ferðalag að svo góðri upplifun að fólk velji Icelandair aftur.

Gera Íslendingar aðrar væntingar til þjónustunnar hjá Icelandair en útlendingar?

Við heyrum það oft frá Íslendingum sem eru búsett erlendis að þeim finnist þau vera komin heim bara við það eitt að ganga um borð í flugvélarnar okkar.
Við erum þakklát fyrir tryggðina þessi rúmlega 80 ár og allir Íslendingar hafa reynslu af því að ferðast með Icelandair, við heyrum sögurnar frá vinum og vandamönnum bæði af ferðalögum erlendis sem og innanlandsflugi. Við erum svo fámenn og gætum næstum því hringt í alla okkar íslensku farþega og spurt hvað gekk vel og hvað hefði mátt ganga betur. Þegar við skoðum það svo nánar er yfirleitt mikill samhljómur í þeim svörum.
Hvort sem það er í sólina á Egilsstöðum eða Tenerife þá fáum við oft að hitta samlanda okkar að fara gera eitthvað nýtt og spennandi og það er svo gaman að fá að bæta einhverju við það ferðalag.

Hefurðu ferðast eitthvað síðan heimsfaraldurinn hófst?

Já, ég fór til Grikklands í sumar, flaug í gegnum London og áfangastaðurinn var Corfu.
Þetta ferðalag eins og hjá mörgum öðrum var upphaflega sumarfríið 2020 en varð vegna aðstæðna fært um eitt ár. Við vorum alltaf undir það búin að færa það aftur um ár en andlega heilsan þráði það að taka alvöru sumarfrí.
Undirbúninginn fólst fyrst og fremst í því að fylgjast með hvort að lönd myndu breyta reglum áður en ferðalagið myndið hefjast. Niðurstaðan var svo að þetta var miklu einfaldara en við héldum og sumarfríið var algerlega frábært, ég mæli með áfangastaðnum.

—
Viltu prófa áskrift að Túrista? Þú færð 30 daga aðgang fyrir 300 krónur með því að nota afsláttarkóðann „300″ þegar áskrift er pöntuð hér. Fullt verð í framhaldinu (2.650 kr.) en alltaf hægt að segja upp.