Frumkvöðullinn Eva María Þórarinsdóttir Lange tók á móti blaðamanni Túrista á sjálfan Valentínusardaginn í höfuðstöðvum Pink Iceland við Hverfisgötu. Vel valinn dagur auðvitað þegar haft er í huga að þjónustan sem Pink Iceland veitir viðskiptavinum sínum byggist á rómantík.
Það var bjart yfir Reykjavík þennan dag eftir rysjótta tíð. Við setjumst í sófa í kjallara hússins við Hverfisgötu og Eva María segir að hjartað hafi ráðið vexti Pink Iceland.
Það er góð byrjun á samtali.
Pink Iceland var hugarfóstur Evu Maríu og þróaðist frá því að vera skólaverkefni í að verða kraftmikið fyrirtæki með skýra stefnu. Þær byrjuðu tvær 2011, Eva María og kona hennar Birna Hrönn Björnsdóttir, en árið eftir bættist Hannes Sasi Pálsson í hópinn. Nú starfa 10-12 manns á vegum Pink Iceland, sem þjónar LGBT-samfélaginu og sérhæfir sig í brúðkaupum og dagsferðum en klæðskerasníðir líka ferðir fyrir þá sem þess óska. Raunar á Túristi eftir að komast að því að gagnkynhneigð pör laðast mjög að viðskiptalíkani og hugmyndafræði Pink Iceland.
„Við höfum alltaf tekið gæði fram yfir magn og aldrei gefið afslátt af gildum okkar. Reksturinn verður til vegna þeirrar ástríðu að vilja að betur sé tekið á móti hinsegin ferðafólki á Íslandi. Við þrjú höfðum öll kynnst því í gegnum félagsstarf hinsegin fólks að þessa þjónustu vantaði.
Ég hugsaði sem svo hversu gaman það væri ef þetta gæti orðið fallegur bissniss. Þannig byrjaði þetta. Við vorum viss um að brúðkaupsþjónustan yrði alltaf einhver hluti af þessu en óraði ekki fyrir því að sjá um 170 brúðkaup á ári. Ég held að ég hafi sett 2-4 brúðkaup á ári í fyrstu viðskiptaáætlunina!
Á þessum árum sem liðin eru hefur viðskiptavinahópurinn þróast. Áfram höldum við fast í gildi okkar, sem eru áberandi í allri okkar nálgun – hvort sem það er á heimasíðunni, á Facebook eða Instagram. Það fylgja alltaf skýr skilaboð. Þetta býr til einskonar síu sem verður til þess að við fáum ekki viðskiptavini með fordóma. Við fáum bestu kúnnana, sem komist hafa í gegnum síuna.”
Þá gæti einhver fáfróður spurt: Hvaða þörf er á sérþjónustu fyrir hinsegin fólk í heimi þar sem allir eiga að vera jafnir?
„Þetta snýst um þörf fólks um að tilheyra hópi. Okkar fólk hefur þurft að takast á við og berjast gegn fordómum frá því í æsku. Þegar þú ferðast viltu vera frjáls og þurfa ekki að réttlæta tilveru þína í hvert einasta sinn sem þú tékkar þig inn á hótel. Ég og konan mín vorum í Egyptalandi og það varð uppnám þegar við báðum um herbergi með einu rúmi. Við vorum að brjóta lög í landi þar sem samkynhneigð er ólögleg.
Við hjá Pink Iceland höfum skapað þjónustuviðmót, tryggjum að gestum líði vel, þeir fái 100 prósent að vera þeir sjálfir. Um leið erum við að fræða atvinnugreinina, benda á að það þurfi að taka tillit til þessara atriða. Þetta snýst um að taka tillit til fólks óháð kyni, kynhneigð, húðlit eða trú. Þetta snýst líka um sjálfbærni – að vera í sátt við sitt umhverfi, taka tillit til annars fólks. Allt rímar þetta við okkar eigin lífsmottó. Þegar við ráðum leiðsögufólk er ekki aðalatriðið að viðkomandi kunni nöfn á mörgum fjöllum eða hafi ártölin á hreinu. Þetta snýst um tilfinninganæmni, hvernig þú greinir aðstæður, hvernig þú skynjar gestahópinn.”
Pink Iceland er gott dæmi um ferðaþjónustufyrirtæki sem virkjar stóran hóp fólks til starfa – ekki bara þessi 10 eða 12 sem eru á launaskrá fyrirtækisins.
„Eitt af því sem er áhugavert varðandi brúðkaup er hversu mannaflsfrek þau eru. Ég er stundum spurð að því hversu stór þessi brúðkaup séu. Þá svara ég því til að þau séu oftast frekar fámenn af því að þetta eru erlendir gestir, fólk sem ferðast alla leið hingað. Oftast er gestafjöldinn á bilinu 20 til 40 en getur farið upp í 120. Margfeldisáhrifin eru hinsvegar mikil. Um daginn sáum við t.d. um brúðkaup þar sem voru samtals 10 manns, brúðhjón og gestir. En 12 manns unnu við þetta verkefni, voru á launum hjá Pink Iceland. Þá er ótalinn gestgjafinn og starfsfólkið á hótelinu og veitingastaðnum. Það voru s.s. fleiri að vinna kringum athöfnina en voru þar sem gestir.
Fólk vill gera vel við sig. Þetta á að vera einn bestu dagur lífsins og pressan er mikil.
Við einblínum ekki á brúðkaupsdaginn í okkar viðskiptamódeli heldur búum til þriggja daga ferðaupplifun. Flestir eru að koma til Íslands í fyrsta skipti og vilja dvelja hér enn lengur – í viku eða tvær. Þá sjáum við um það, skipuleggjum ferðir fyrir fólkið.”
Eru þetta ólíkar brúðkaupsveislur og ferðir? Það eru ekki allir með sama smekk eða stíl.
„Þetta eru mjög mismunandi týpur en 90 prósent athafna fara fram utandyra. Það er helsti samnefnarinn. Náttúran er helsta aðdráttaraflið. Svo þykir öllum mikilvægt að fá ljósmyndara til að mynda athöfnina. Fólk er hinsvegar að átta sig á því að það þarf ekki endilega að bjóða 250 manns í brúðkaup. Kalli frændi, sem alltaf er fullur, þarf ekkert endilega að koma! Það er að verða þessi breyting að fólki líður betur með að bjóða 30 manns sem standa þér nærri. Og það er ekki endilega samhengi milli gestafjölda og fjárhagslegrar getu.
Ein helsta áskorunin út frá rekstrarlegu sjónarmiði fyrir Pink Iceland er að það er erfitt að vera með copy-paste í þessum bransa. Maður er alltaf að reyna að finna leið til að vera skilvirkari en það er svo mikil mannleg nálægð, svo mikið af tilfinningum, að hvert einasta par þarf sérmeðferð.”
Brúðkaupin og meðfylgjandi ferðir eru veigamesti þátturinn í starfi Pink Iceland. Og þó að helsti markhópurinn sé hinsegin fólk þá leita aðrir erlendir gestir líka eftir þessari einstöku þjónustu á Íslandi. Eva María segir að í dagsferðum og prívatferðum ýmiskonar séu um 90 prósent hinsegin gestir en nú er svo komið að um 70 prósent þeirra sem kaupa þjónustu vegna brúðkaupa eru gagnkynhneigðir en 30 prósent hinsegin.
„Ástæðan fyrir því að gagnkynhneigðir velja okkur er að þeir fíla þennan fókus. Það sem mér þykir svo fallegt er að þessi gagnkynhneigðu pör sem leita til okkar taka oftast fram af hverju þau velja okkur: Það eru þessi gildi sem við stöndum fyrir. Fólk vill styðja þau. Svo er auðvitað rétt að hafa í huga að ef þú ert með 50 manna hóp eru miklar líkur á að 10 prósent séu hinsegin.
Bandaríkjamenn eru 80 prósent af okkar gestum. Þeir eru mjög vanir þessu þjónustulíkani og finnst stórkostlegt að koma hingað – sleppa því að halda Big White Wedding heima í Ameríku, halda risaveislu, þar sem allt snýst um sýndarmennsku.”
Viðskiptavinahópur Pink Iceland er þokkalega efnað fólk sem vill gera vel við sig í Íslandsferðinni en sjaldan er um að ræða auðkýfinga. Pink Iceland sækist ekki eftir offurríka fólkinu.
„Þegar fyrirtækið var stofnað settum við á blað þær væntingar sem við höfðum. Við vildum vera á sömu bylgjulengd. Öll vildum við vinna með góðu fólki. Nú erum við komin í þá stöðu að geta sjálf valið kúnnana. Upplýsingar um verð sigtar strax marga í burtu. Þau sem vilja kaupa þjónustu fara í myndsamtal og þá skynjum við betur hverjar væntingarnar eru. Við erum alla daga að stýra væntingum fólks og vonandi uppfylla þær.”
Þið viljið tryggja að gestir sem þið takið að ykkur verði ánægðir.
„Það er einmitt það. Fyrir viku tók ég viðtal við fólk og fann strax að Ísland var ekki rétti staðurinn fyrir það og gat sagt þeim að þau ættu að fara á sólarströnd – í fullkomið veður.”
En hvernig er þjónustuumhverfið á Íslandi fyrir fyrirtæki eins og Pink Iceland?
„Það er ekki alltaf skilningur, kannski vegna reynsluleysis. Margir ferðaþjónar hafa enga reynslu af brúðkaupshaldi. Íslendingar almennt leigja bara sal fyrir brúðkaup. Það eru lítil tengsl við ferðaþjónustu. Við komum hinsvegar með annan vinkil á ferðaþjónustuna og höfum á síðustu 12 árum látið gott af okkur leiða, fræða fólk um þær þarfir sem verður að uppfylla. Þegar farið er í dagsferð upp á jökul með hefðbundna gesti er allt í lagi að hafa hlutina dálítið röff og skemmtilega. En þegar þú kemur með tvær brúðir í hvítum silkikjólum þarf umgjörðin að vera dálítið öðruvísi. Þá þarf maður stundum að fara fínt í hlutina til að móðga engan.
Við leggjum mikið upp úr góðu sambandi við landeigendur, greiðum fyrir landnotkun vegna athafna á okkar vegum, óháð því hvort um er að ræða einkaland eða þjóðgarð. Það veitir okkur það öryggi að ef rútur birtast með 200 manns þá líður okkur betur með að biðja um næði aðeins lengur. Hinsvegar er brúðkaupsþjónusta ekki til sem starfsgrein á Íslandi eins og svo víða. Þess vegna þurfum við að kaupa alla þjónustu af hótelum og veitingahúsum.
Það góða er að við höfum alltaf fengið jákvæð viðbrögð. Viljinn er fyrir hendi en þekkingin ekki alltaf til staðar.
Auðvitað verslar maður helst við þá sem maður treystir. Og gaman er að sjá að það er alltaf eitthvað að bætast við. Viðskiptavinum okkar þykir samt t.d. skrýtið að enginn taki við farangri í lobbínu og flytji upp á herbergi, sem þau hafa vanist. Margt svona þarf maður að útskýra.”
Við Eva ræðum fram og aftur þarfir og væntingar viðskiptavina Pink Iceland, sem oftast er lífsglatt fólk sem vill eiga minnisstæða og hamingjuríka daga á Íslandi. Að mestu er starfsvettvangurinn svæðið frá Snæfellsnesi í vestri og að Jökulsárlóni í austri. Þó er ævinlega þeim fagnað sem vilja fara lengra út á land. Bandarískt hommapar hafði mikinn áhuga á bjór og voru þeir gefnir saman fyrir framan bjórgeymana hjá Kalda á Árskógssandi. Aðrir eru helteknir af áhuga á Game of Thrones og vilja að giftingarathöfn fari fram á þeim slóðum sem koma fyrir í þáttunum.
„Fólk hefur oft haft það lengi á stefnuskránni að koma til Íslands og þegar það kemur til að láta gifta sig vill það auðvitað njóta landsins um leið. Einn af okkar fyrstu viðskiptavinum var eldri hommi sem kom og skemmti sér vel. Þegar hann kvaddi okkur sagði hann: I came to Iceland for the nature but i will be back for the people. Þetta þótti mér skemmtilegt. Hann átti nóg af peningum og fór hringinn á tveimur vikum. Hér eru nú ekki lúxushótel á hverju strái þannig að við sögðum honum að lúxusinn fælist í upplifuninni. Honum þótti það geggjað – að gista bara í bústað með engri þjónustu.”
Þið gerið miklar kröfur til ykkar sjálfra. Þið eruð með kröfuharða viðskiptavini, fólk sem vill skipta við fyrirtæki sem eru sómasamleg, góðir þegnar, hugað sé að sjálfbærnimálum. Er þetta ekki svona?
„Jú. Við fáum vel menntað og þokkalega stætt fólk – flesta á giftingaraldri, 25-45 ára. Þetta er fólk sem er meðvitað um umhverfismál og sjálfbærni. Og þau mál eru hluti af okkar erfðaefni. Það góða er að stefnan smitar út frá sér. Við tölum um þessi mál við starfsfólkið og viðskiptavini, sem fara með hugmyndir okkar með sér heim.
Það eru samt vissulega ýmis vandamál að fást við, t.d. eru Bandaríkjamenn mjög vanir einnota umbúðum og vilja gjarnan fá vatn í flöskum. Það er stöðug barátta að benda þeim á að sækja vatn í kranann og setja á flösku. Hver einasti gestur fær leiðbeiningar frá okkur áður en hann kemur til landsins um það hvernig á að umgangast náttúruna og að við viljum sporna við notkun á plasti.
Íslensk ferðaþjónusta er á þokkalegum stað í umhverfismálum miðað við aðrar starfsgreinar. Við byggjum allt á því að nýta þessa auðlind sem náttúran er. Hinsvegar verð ég að viðurkenna að oft komum við á staði, sem við höfum greitt fyrir að nota, en það fyrsta sem við gerum er að taka til, safna rusli og henda. Það er vinnuregla okkar að taka með ruslapoka. Auðvitað vildi maður sjá breytingar á þessu.”
Pink Iceland eins og önnur metnaðarfull þjónustufyrirtæki treystir á orðsporið. Það er farið eftir settum reglum. En Eva María segir að stundum njóti þau ekki þeirrar viðskiptavildar sem þau töldu sig hafa byggt upp.
„Mér þykir leitt að ekki sé alltaf tekið tillit til viðskiptasögunnar. Við höfum starfað í 12 ár og höfum verið stolt af því að skulda aldrei neinum neitt, alltaf greitt fyrir alla þjónustu sem við fáum. Við erum með viðskiptavini sem vilja greiða fyrir aukalega þjónustu. Samt fæ ég ekki betri þjónustu hjá hótelunum heldur en maður sem gengur inn af götunni. Það vantar stundum upp á að við séum metin sem verðmætur viðskiptavinur. Við erum að reka okkur á að sum hótelin taka ekki við hópabókunum lengur. Við erum kannski með 20 manna brúðkaup og þurfum 10 herbergi en hótelið segir: Nei! Viðskiptavinurinn getur hinsvegar bókað beint. Þetta á aðallega við um Suðurland. Það er uppselt. Mér finnst að það mætti alveg skoða hvernig viðskiptasambandið hefur verið.”
Þú ert bjartsýn á framtíðina?„Já, það eru mikil tækifæri. Spurningin
